Сферы применения Call- и Contact- центров

Современные контакт центры служат развитию бизнеса компаний самых разных отраслей. Как показывает практика, наиболее заинтересованы в call центрах организации, предоставляющие услуги в сфере B2B и B2C - банки, страховые компании, торговые компании, сервисные службы, производители популярных брендов и товаров народного потребления, логистические компании, государственные компании и т.п.

Выгоды, которые даёт контакт-центр:

Экономическая

• обработка большего количества вызовов меньшим количеством операторов;
• автоматизация обработки обращений за счет использования систем интерактивного взаимодействия;
• контроль над отношениями между компанией и клиентами;
• персонификация данных - информация о клиенте, полученные в ходе обработки данные и история обращений сохраняются в БД системы и используются в дальнейших контактах

Управленческая

• оптимизация и контроль работы операторов: минимизация рутинных операций, отслеживание недопустимых действий, повышение уровня квалификации операторов;
• упрощение разрешения конфликтных ситуаций;
• предоставление отчетности в режиме реального времени.

Имиджевая

• улучшение имиджа компании в глазах персонала, клиентов, партнеров;
• новые возможности маркетинговых исследований (анкетирование, опросы);
• высокое качество обслуживания как залог удовлетворенности и приверженности постоянных клиентов.

Основные типы Контакт Центров по сферам применения:

Контакт-центр малого или среднего предприятия
В большинстве случаев такой Контакт-центр является нераспределенным. Дополнительный функционал сводится к внедрению мало разветвлённого IVR, системы отчётности, а также интеграции Контакт Центра с БД предприятия и реализации всплывающих окон у оператора КЦ.

Контакт-центр большой организации, банка или страховой компании
Этот сегмент рынка требует внедрения территориально-распределенных Контакт-центров, с ярко-выраженной централизацией ядра системы и БД. Такие контакт-центры оснащаются самыми передовыми технологиями для предоставления наилучших сервисов заказчикам.

Контакт-центр рекламного или коллекторского агентства
Основные задачи таких Контакт-Центров связаны с совершением массовых исходящих обзвонов и рассылка большого объема электронной почты. Соответственно архитектура решения строится вокруг системы исходящего обзвона и рассылки e-mail. Необходимость получения аналитической информации и хранения большого объема данных о заказчике вызывает глубокую интеграцию с CRM и ERP системами.

Контакт-центр промышленного предприятия
Основным отличием данного типа решений является их использование для обеспечения работы диспетчерских. Основной задачей данных КЦ является оповещение и сбор заинтересованных лиц в конференцию по различным событиям либо по команде диспетчера. В связи с этим ядром таких решений является система исходящего обзвона, в качестве дополнительных подсистем используется автоматизированное оповещение по мультимедиа-каналам – IVR, sms, e-mail.
Помимо этого промышленные предприятия очень часто используют КЦ для организации службы сервис-деск.

Контакт-центр госорганов
Программа “Электронное правительство” направлена на перенос взаимодействия между государственными организациями и населением в Интернет. При этом Контакт Центр является важнейшим инструментом для приема обращений по голосовым и мультимедийным каналам связи. Спецификой данного решения является использование оператором КЦ информации из баз данных различных ведомств – это обусловливает повышенные требования к АРМ оператора и системам безопасности, обеспечивающим сохранение персональных данных.

Компоненты Call- и Contact- цетров можно разделить на 3 функциональных блока:

Взаимодействие с клиентом

• обработка входящих вызовов (inbound voice);
• автоматизация исходящего обзвона (outbound voice);
• интерактивное речевое взаимодействие (interactive voice response), включающее синтез и распознавание речи (Automatic Speech Recognition & Text to Speech);
• обработка мультимедийных запросов (e-mail, fax, web chat, sms, web collaboration).

Управление и оптимизация работы контакт-центра

• real-time и историческая отчетность;
• запись разговоров и экранов операторов (voice and screen recording);
• анализ записанных разговоров (speech analytics);
• ценка качества работы операторов на базе записанных разговоров, проведение корректирующего обучения (quality management);
• управление персоналом и составление графиков работы (workforce management);
• управление производительностью работы контакт-центра (workforce optimization).

Функционал, обеспечивающий удовлетворенность пользователя работой Контакт Центра

• обратная связь с клиентом (customer feedback);
• АРМ оператора, интеграция с CRM-системой (pop-up и intelligent routing);
• истема организации обратного вызова при повышенной загрузке КЦ (Call Back Assist).