Автоматизированное рабочее место операторов и оптимизация их работы

Приложение "Автоматизированное рабочее место оператора" разрабатывалось как унифицированная платформа для простого и быстрого оснащения контакт-центра важнейшими функциями. Сейчас уже невозможно представить работы оператора без доступа к различным базам данных, а так же без автоматического всплытия на экране нужной базы данных с персонифицированной информацией. Весь этот функционал в кратчайшие сроки можно реализовать всего-лишь одним продуктом.
АРМ оператора является расширением решений, предлагаемых производителем оборудования. Оно служит контейнером для любых web информационных систем, CRM, ERP. Каждая система может быть добавлена администратором контакт-центра как вкладка. Между этими вкладками оператор без труда может переключаться и оперативно получать необходимую информацию. Интерфейс администратора так же позволяет настраивать каждому оператору или группам операторов доступ к той или иной вкладке (информационной системе).
Основными преимуществами приложения являются:

• возможность использования приложения любым сотрудником компании, работающим с Web-системами;
• дочерние приложения, доступные оператору, их порядок, а также каналы связи определяются администратором приложения через его настройки;
• сокращение сроков и затрат на внедрение подсистем в приложение;
• возможность эффективной автоматизации бизнес-процессов.

Данное приложение позволит сделать работу операторов более эффективной, сократить среднюю продолжительность вызова, а также повысить лояльность клиентов.
АРМ оператора является гибким решением и может быть адаптировано для любого заказчика: банка, страховой компании, справочной службы.

Расширение функционала супервизоров и оптимизация работы контакт-центра.

Для многих крупных компаний Контакт Центр является “витриной”, от качества его работы зависит выручка компании, ее способность удержать клиента. Это особенно важно с учетом того, что на части рынков, например в телекоммуникациях, уже достигнут предел насыщения, привлечь новых клиентов становится очень сложно и именно удержание существующих становится первоочередной задачей.
Важнейшим средством для контроля и оптимизации работы Контакт Центра является аналитическая обработка информации об обращениях пользователей. Эта информация предоставляется системой статистики, системой записи разговоров и экранов, а также обратной связью с пользователями. Использование этих решений позволяет решать такие задачи, как:

• планирование загрузки КЦ и составление расписания для сотрудников;
• контроль уровня квалификации сотрудников;
• обучение операторов и, в дальнейшем, оценка эффективности проведенного обучения;
• обеспечение индивидуального подхода к обслуживанию клиентов.

В результате достигается оптимизация затрат на содержание Контакт Центра при одновременном повышении уровня удовлетворенности клиентов работой КЦ.

Основными факторами, которые оказывают максимальное влияние на удовлетворенность клиента работой Контакт Центра являются скорость обработки обращения и легкость получения необходимой информации.
В режиме оптимальной загрузки КЦ (чаще всего используется SLA 80/20, т.е. время ожидания для 80% вызовов не превышает 20 сек.) основным фактором, влияющим на скорость, является работа оператора. Более того, оператор является и наиболее дорогим ресурсом, поэтому снижение времени, требующегося на обработку обращения – задача крайне важная. Снизить эти затраты позволяет использование автоматизированных рабочих мест – уже в момент получения вызова оператор получает максимальный объем необходимой ему информации и интерфейсы ко всем информационным системам, необходимым ему в работе. Дополнительным средством экономии времени является такой инструмент, как “База знаний Контакт Центра” – информационная система, содержащая ответы на типовые вопросы клиентов.
В режиме работы Контакт Центра с перегрузкой большое значение приобретают механизмы, позволяющие клиенту оценить время получения ответа и, по возможности, перенести вызов на период с меньшей загрузкой. Этот алгоритм позволяет клиенту экономить свое время, а КЦ – выравнивать нагрузку на операторов.