Обработка мультимедийных запросов

Когда клиент набирает номер Вашей компании, звонок обрабатывается управляющим сервером контакт-центра. Чаще всего звонящий сначала попадает на IVR (голосовое меню), которое произносит приветствие и предлагает совершить ряд действий:

• прослушать нужную вам информацию в автоматическом режиме
• соединиться с оператором
• оставить голосовое сообщение,
• набрать добавочный номер нужного сотрудника,
• соединиться с нужным подразделением,
• отправить факс

До соединения с оператором абонент проходит идентификацию, она может быть осуществлена по АОНу звонящего (если он есть в базе данных компании) или на основании авторизации с помощью системы интерактивного взаимодействия. После этого в соответствии с заданной логикой выбора группы операторов происходит постановка вызова в очередь. Маршрутизация зависит от множества факторов: момента поступления вызова, его приоритета, размеров очереди и допустимого времени ожидания в ней, а так же многих других.
Для выбора оператора в группе могут использоваться различные алгоритмы, обеспечивающие нужный принцип работы – линейное занятие, циклическое распределение вызовов, выбор наименее загруженного оператора, выбор с учетом квалификации конкретного оператора группы и т.п.

Однако развитие унифицированных коммуникаций вызывает изменения в подходах к обслуживанию клиентов. Если до недавнего времени голосовые вызовы в Центры Обслуживания Вызовов составляли до 90% в обращениях пользователей, то в настоящее время значительную часть обращений забирают на себя мультимедийные каналы – e-mail, sms, web-чат. Кроме того нельзя забывать о бурном развитии социальных сетей – они становятся очень важным инструментом для продвижения продукции и мониторинга удовлетворенности пользователей. Мультимедийные Контакт Центры предоставляют инструменты, позволяющие интегрировать в единой среде обслуживание голосовых вызовов и новые каналы взаимодействия:

• интеллектуальная обработка электронной почты;
• чат оператора с абонентом;
• совместная навигация по web-сайту (web collaboration);
• звонок с web-сайта (запрос обратного вызова либо online-вызов через специализированный аплет);
• интеллектуальная обработка SMS.

Обслуживание всех типов запросов осуществляется по общим правилам – независимо от используемого канала оператор видит историю обращений, может подключать к обработке обращения своих коллег либо экспертов.
Для снижения затрат на обработку мультимедийных обращений может быть задействовано специализированное ПО – оно будет автоматически подтверждать, отвечать и/или подсказывать операторам варианты ответа на входящие письма на основании заданных бизнес-правил и шаблонов.
Кроме того, снижение затрат обусловлено более низким приоритетом мультимедийных каналов связи по сравнению с голосовыми вызовами. Это позволяет обрабатывать такие обращения в моменты наименьшей загрузки КЦ.

Специальное предложение - сервисное обслуживание для предприятий малого и среднего бизнеса